7 juli 2011
In het kader van het verbeteren van de klanttevredenheid bij KPN is PDC gevraagd redacteuren te leveren om mee te denken over, en mee te werken aan een inhoudelijke optimalisering van de zogenaamde Veelgestelde Vragen (Frequently Asked Questions - FAQ's) op de site van kpn.com.
Bij dit project is er een onderscheid tussen nieuwe en bestaande veelgestelde vragen. Nieuwe vraag- en antwoordcombinaties worden geformuleerd naar aanleiding van de ervaringen van KPN-medewerkers bij de callcenters en klantenservice. Bestaande veelgestelde vragen worden gecontroleerd op begrijpelijkheid en eenduidigheid voor de klant, de aanwezigheid van een mogelijk verband met andere vraag- en antwoordcombinaties, naamgeving, juiste doorverwijzingen en vindbaarheid.
Vooral deze vindbaarheid is van cruciaal belang voor het welslagen van het project en het verhogen van de klanttevredenheid. Want om de klant goed van dienst te kunnen zijn, is het noodzakelijk dat de zoekmachines een veelgestelde vraag boven in de resultatenlijst tonen als de klant de hiervoor relevante zoektermen heeft opgegeven.
Omdat iedereen dagelijks wordt overspoeld met informatie, wil KPN haar informatieaanbod zó presenteren dat de gebruiker snel en zonder problemen het antwoord op zijn vraag kan vinden.
Bij dit project heeft KPN gekozen voor de inzet van PDC-redacteuren, omdat zij bekend zijn met de producten en diensten van KPN. Bovendien zijn zij vaardig in het slim organiseren van informatie en betrouwbaar bij het managen van verandertrajecten binnen een organisatie.